成約率21.3%！OB施策DXが実現した集客数維持で成約率21.3%！

【1】経営指標と「OB・アフター」戦略への転換

ひかりハウジング様は、成約率21%、受注残での黒字確定、営業利益率7%越えという高い経営指標を掲げています。

しかし、近年、働き方改革や人口減少による「人材不足」、インフレや不動産高騰といった要因から、住宅業界は「来場3割減」が当たり前という厳しい傾向が続いています。このような状況下で安定的に売上を伸ばすためには、自社のDX化による根本的な生産性向上が不可欠です。

同社は、新築着工棟数が減少し新規顧客獲得が難しくなる中で、経営指標達成に向けた大きなキーポイントとして「OB・アフター」分野に注力すべきだと判断しました。OB様からの紹介案件は、宣伝広告費がかからず、来場後の成約率が非常に高いため、最も効率的に業績アップを実現できる打ち手だからです。

この「OB様からの紹介」を積極的に狙うため、同社はOB様対応をALL GRITのLINE運用でDX化し、紹介が継続的に生まれるオペレーションの確立を目指しました。

DX化の対象層を決定するにあたり、「262の法則」に着目しました。紹介をいただけるOB様は全体の2割にあたると考え、全OB様700組のうち、実際にLINEお友だち登録をしている約140組（20%）を「紹介を期待できるロイヤルユーザー様」と仮定し、この層へのアプローチに重点を置きました。具体的には、「フォロー体制強化」と「紹介促進の仕組み構築」という2つの施策を推進しました。

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【2】LINE活用によるOB様「フォロー体制強化」

ひかりハウジング様は、まずOB様に対する「フォロー体制強化」に取り組みました。

(1) OB様イベントの定期開催

従来の住宅業界では、お客様と営業担当者個人の結びつきが強く、担当者が退職するとOB様が会社との接点を失い、他社へ流れてしまうという課題がありました。同社はこれを防ぐため、オーナーイベントを定期開催することで、営業担当者個人ではなく会社としてフォローしているという認識をOB様に持っていただき、信頼関係の維持に努めています。

イベントの開催頻度を高めるため、参加対象をLINE登録者限定としました。これにより、従来のDM作成・郵送・電話案内といった手間やコスト（負担「大」）が一切かからなくなり、イベント案内のLINE一斉配信とLINE上での出欠確認のみ（準備費「0円」、負担「小」）で済むようになりました。この効率化により、年4回のイベント開催が可能となり、手厚いフォロー体制を実現しています。

(2) メンテナンス0次対応

2つ目の強化策は、メンテナンスの「0次対応」にLINEを活用することです。

従来の電話依頼では、状況把握のためにまず現場確認（現調）が必須となるケースが多く、OB様にも会社にも時間的・工数的な負担がかかっていました。LINEでお問合せを受け付けることで、OB様に不具合箇所の写真や動画を送ってもらい、不必要な現調を削減し、修繕までの日数を短縮できました。

さらに、メンテナンス対応のやり取りを社長も含めた社員全員で情報共有することで、対応の漏れや忘れを防ぎ、現場近くのメンバーが迅速に駆けつける体制が構築されました。その結果、対応の遅延によるクレームが減少し、スタッフ一人ひとりが自信を持って対応できるようになったことでCS（顧客満足度）が向上し、「誰かに紹介したい関係性」へと発展しています。

【3】「気軽・簡単」な紹介促進の仕組み構築とDXの成果

ひかりハウジング様は、OB様からの紹介を後押しするための**「仕組み構築」**にも力を入れました。

(1) 紹介制度の認知を広める仕組み

OB様が紹介制度の存在を知らない、あるいは忘れていることを防ぐため、OB様用のLINEリッチメニューに「友達ご紹介制度について」のボタンを設置し、いつでも制度を確認できるようにしました。
また、ALL GRITのログ機能を活用し、この紹介制度ページを閲覧しているOB様を特定しています。
これにより、紹介に意識が向いているオーナー様に対し、個別のプッシュ通知やアプローチを行うことで、紹介促進に繋げています。

(2) 「気軽・簡単」に紹介できる仕組み

紹介への心理的ハードルを下げるため、リッチメニューにはLINE上で友だちを紹介できる「友達を紹介したい」ボタンも設置しました。ワンタップで紹介が完了するため、紹介行動へのハードルを大幅に下げることができます。
さらに、イベント情報をOB様のLINE友だちにシェアできる機能も活用しています。一般的な「紹介」よりも「イベントへの誘い」の方が気軽にできるため、見学会などのイベント情報をOB様起点で広げてもらい、認知の輪が自然に広がる仕組みを構築しました。

DX化の成果

これらのLINEを活用した紹介獲得オペレーションのDX化の結果、OB様との接点数増加、CS向上、紹介制度の仕組み化が複合的に作用し、OB様イベント、メンテナンス依頼、イベント紹介機能など、あらゆる場面で紹介案件が発生するようになりました。

同社では、2022年度から2023年度にかけて、来場者数（400組）が変わらない中で、成約率が13.5%から21.3%へと約8%大幅に改善しました。また、粗利率も25%から26.5%へ、平均単価も2350万円から2800万円へと大きく向上しています。この大幅な業績改善の要因として、成約に直結しやすくコストも抑えられる「紹介案件の増加」が大きく貢献していると分析されています。同社は今後も引き続きLINEを活用した紹介獲得施策の強化を継続していく方針です。